2007年3月30日、六本木「東京ミッドタウン」内にザ・リッツ・カールトン東京がオープンしました。

ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは1983年にアトランタで誕生し、わずか二十数年間で世界中にその名を知らしめた一流ホテルです。

日本では1997年に大阪にオープンし、開業から数年でナンバーワンの評価を得ています。

そのザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの日本支社長でいらっしゃる、高野登さんが書かれた本があります。

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」

この本は、私のサービスに対しての考え方に大きな影響を与えてくれました。

リッツ・カールトンの従業員は、「クレド」と呼ばれるカードを常に携帯しています。

クレドとは、リッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学が凝縮された、いわば「信条」のようなもの。

頭で理解する「マニュアル」とは違い、心で納得して実践するのが「クレド」であると高野さんはおっしゃいます。

そのクレドの最初に書かれているのが次の一文です。

"We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"
(紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です)

この一文には、従業員はお客様と同じく紳士淑女であり、同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味が込められているそうです。

リッツ・カールトンでは、従業員の事を「内部顧客」と呼び、お客様と同じように扱われます。

これは、従業員満足こそ顧客満足の第一歩であるとするリッツ・カールトンの考え方です。

私はこの考え方に共感と感動を覚えました。

同じ看板の下で働く従業員同士がお互いを尊重し合い、思いやる事ができなければ、他人であるお客様に対して心のこもったサービスなどできるはずがありません。

たとえお客様に接する事のないセクションにいたとしてもそれは同じ事。

全従業員がホスピタリティの精神を持って、初めてお客様に感動を与えられるのだと思います。

F1レースでも、ドライバーだけがどんなに頑張っても良い結果は出せません。

ピットクルーやメカニックといった、観客からは見えないたくさんのチーム・スタッフの一人一人が最高の仕事をして初めて、スタンドを沸かせる事ができるのです。

「BAR Sanctuary」開業予定の2009年、そのリッツ・カールトンが横浜に誕生します。

サービスがお客様の予測を大きく上回った瞬間に生まれる感動。

それは、サービスマンにとっても至福の瞬間。

「BAR Sanctuary」も、そんなサービスを目指して行きたいと思っています。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 高野 登 (2005/09/06) かんき出版 この商品の詳細を見る

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去る４月３日は私の29歳の誕生日。

共に働くバーテンダーの一人から、素晴らしいプレゼントがありました。

「ウイスキー・エンサイクロペディア」

世界を代表するウイスキー・ライター、マイケル・ジャクソン氏の最新刊「Michael Jackson/WHISKY」の日本語訳版です。

ウイスキーに関する書物は数多く出回っていますが、これほどまでに情報量が多く、また興味をそそる内容の本は他に類を見ないのではないでしょうか。

ウイスキーについての様々な項目を深く深く掘り下げ、そのボリュームは300ページにも及びます。

例えば、スコッチ・ウイスキーの特徴の一つである「ピート」について。

どんなウイスキーの解説本にも必ず少しは触れられている項目ですが、「エンサイクロペディア」ではこの「ピート」の解説に、実に４ページもの誌面を割いているのです。

ピートとは何かという事にとどまらず、味や香り、主成分、ピートを掘るための道具に至るまで、これでもかというくらいに詳しく書かれています。

また、興味深いという点では、海外での評価が高まりつつある日本のウイスキーについて。

「高品質の車、コンピューター、そしてカメラの国から…ウイスキーという新しい流れ」という一文に始まり、５大ウイスキーの中のジャパニーズ・ウイスキーを客観的に綴っています。

ウイスキーだけでなく、日本の文化や風土が海外からどういうイメージで捉えられているかという事も分かるという意味で、大変興味深い項目です。

他にも、５大ウイスキー以外の国々で作られているウイスキーや、ウイスキーを使ったカクテル、ウイスキーを使った料理など、まさに「ウイスキーの百科事典」の名に相応しい内容と言えます。

写真やイラストが多用され、眺めているだけでも楽しい一冊。

しかし文章の方に目を向ければ、マイケル・ジャクソン氏を筆頭に10人のウイスキー・ライターの、ウイスキーに対しての情熱がひしひしと伝わってきます。

そんな素晴らしい本を贈ってくれた彼の誕生日は10月。

名入りの銀製シェーカーでお返しをしたいと思っています。

ウィスキー・エンサイクロペディア マイケル・ジャクソン (2007/01/26) 小学館 この商品の詳細を見る

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日本国内で正規販売されている酒という酒が全て網羅されている、まさに酒の大事典。

いつもこのブログをご覧頂いている方は、既にこの本をご存知かと思います。

先日ご紹介させて頂いた「バーテンダーズ・マニュアル」と並んで、バーテンダー必携の一冊です。

1977年の創刊以来、毎年発行され続け、2003年版から「本格焼酎」、2004年版から「日本酒」の項目が加わり、改訂を重ねる毎に内容の充実が図られてきました。

毎年11月の中旬、ボージョレ・ヌーボーの解禁の時期になると最新版が書店に並んでいました。

ところが今年、12月に入っても2007年版を見かけないので書店に問い合わせてみた所、なんと2007年版は発行されないとの事でした。

私はバーテンダーになった年から毎年この本を購入していました。

1冊あれば事典としては十分事足りるのですが、まとめて持っておくと非常に便利な事があります。

ひとつのお酒について調べようと思った時に、そのお酒の移り変わりを知る事が出来るのです。

例えば、アメリカの代表的なリキュール「サザン・カンフォート」。

このリキュールは元々はアルコール度数40度と、かなり強いお酒でした。

それが38度、35度と徐々に下がって行き、2005年版では21度になっています。

ボトルのデザインも昔の物と比較してみると、非常にスリムになっている事が分かります。

「サザン・カンフォート」の場合、お酒の紹介文はほとんど変わっていませんが、写真やデータについては毎年最新の内容に書き換えられています。

掲載されている12,000点以上に及ぶ全てのお酒についてそういった作業を行い、新しく発売されたお酒を加え、発売中止になったお酒を削除し、一年間かけて再編集されて、毎年「最新版」が発行されるのです。

素晴らしい本だっただけに、今回の発行中止は本当に残念でなりません。

一バーテンダーとして、そして一人の酒好きとして、2008年版からの復活を切に願う今日この頃です。

世界の名酒事典〈2006年版〉 講談社 (2005/11) 講談社 この商品の詳細を見る

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私がバーテンダーになって間もない頃、先輩から教えられて手に取った一冊の本があります。

「バーテンダーズマニュアル」

初版が刊行された1987年から8年もの長きに渡って版を重ね、バーテンダーはもとより、お酒に携わる様々な職業の方から一般のバー好きのお客様に至るまで、たくさんの人々に愛され続けてきた名著です。

1995年に新版が発行され、それから10年以上経った現在でも多くのバーテンダーにとって必携の一冊となっています。

「これは取り敢えず読んでおいた方がいい」と先輩からこの本の存在を教えてもらった私は、さっそく本屋に走りました。

バーテンダーになりたての頃というのは早くカクテルを作りたいが為に、本屋に行くとどうしてもカクテルブックにばかり目が行ってしまいがちです。

しかし、実はその前に覚えなければならない事がたくさんあるのです。

このブログをご覧になっている方の中に、もし最近バーテンダーになったばかりの方がいらっしゃいましたら、ぜひこの本を最初に読む事をお勧めいたします。

カクテルブックを買い漁るのはそれからでも遅くはありません。

例えば、バーテンダーになったばかりの貴方がお客様にウイスキーの水割りをお出しするとしたら、一体何が必要でしょうか。

スマートにボトルを扱う技術や、氷をぶつけずにステアをする技術…もちろんそれらも絶対に必要な事です。

しかし、それだけではお客様に「水割り」をお出しする事はできません。

その前に、無くてはならないもっと大切な事があります。

それは「ウイスキーについての知識」です。

バーテンダーは、お客様に提供する商品について説明ができなくてはなりません。

どんなに美しくボトルを扱えても、どんなに完璧なステアができていても、お出しするウイスキーについて説明ができなければ、水割りを出す資格はないといって良いでしょう。

私がお客様に「水割り」をお出しする事を許されたのは、お店に入って半年近くが過ぎた頃でした。

技術的には、メジャーカップを使う動作が入る事以外はチェイサーを出す事とそれほど変わらないはずです。

にもかかわらず、なぜ半年もの長い間「水割り」を出させてもらえないのか、当時の私には分かりませんでした。

今思えば、おそらく「ウイスキーについての知識」が足りなかったからなのでしょう。

その事に気付かずステアの練習ばかりしていた私は、いざ「水割り」を出せるようになってから、お客様に突っ込まれ、幾度となく恥をかきました。

私がお酒について深く学び始めたのはそれからです。

「何となく」読んでしまっていた「バーテンダーズマニュアル」をもう一度、一から読み直しました。

バーテンダーにとって技術は絶対に必要なものであり、プロとして常に磨き続けていなければなりません。

しかし、その技術を自信を持って100％発揮する為には、確かな知識による裏付けが必要であるという事を、私はこの一冊の本から学んだのです。

バーテンダーズマニュアル 花崎 一夫、山崎 正信 他 (1995/10) 柴田書店 この商品の詳細を見る

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