2007年3月30日、六本木「東京ミッドタウン」内にザ・リッツ・カールトン東京がオープンしました。

ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは1983年にアトランタで誕生し、わずか二十数年間で世界中にその名を知らしめた一流ホテルです。

日本では1997年に大阪にオープンし、開業から数年でナンバーワンの評価を得ています。

そのザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの日本支社長でいらっしゃる、高野登さんが書かれた本があります。

「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」

この本は、私のサービスに対しての考え方に大きな影響を与えてくれました。

リッツ・カールトンの従業員は、「クレド」と呼ばれるカードを常に携帯しています。

クレドとは、リッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学が凝縮された、いわば「信条」のようなもの。

頭で理解する「マニュアル」とは違い、心で納得して実践するのが「クレド」であると高野さんはおっしゃいます。

そのクレドの最初に書かれているのが次の一文です。

"We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen"
(紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です)

この一文には、従業員はお客様と同じく紳士淑女であり、同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味が込められているそうです。

リッツ・カールトンでは、従業員の事を「内部顧客」と呼び、お客様と同じように扱われます。

これは、従業員満足こそ顧客満足の第一歩であるとするリッツ・カールトンの考え方です。

私はこの考え方に共感と感動を覚えました。

同じ看板の下で働く従業員同士がお互いを尊重し合い、思いやる事ができなければ、他人であるお客様に対して心のこもったサービスなどできるはずがありません。

たとえお客様に接する事のないセクションにいたとしてもそれは同じ事。

全従業員がホスピタリティの精神を持って、初めてお客様に感動を与えられるのだと思います。

F1レースでも、ドライバーだけがどんなに頑張っても良い結果は出せません。

ピットクルーやメカニックといった、観客からは見えないたくさんのチーム・スタッフの一人一人が最高の仕事をして初めて、スタンドを沸かせる事ができるのです。

「BAR Sanctuary」開業予定の2009年、そのリッツ・カールトンが横浜に誕生します。

サービスがお客様の予測を大きく上回った瞬間に生まれる感動。

それは、サービスマンにとっても至福の瞬間。

「BAR Sanctuary」も、そんなサービスを目指して行きたいと思っています。

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 高野 登 (2005/09/06) かんき出版 この商品の詳細を見る

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